Capacitación en Servicio al Cliente

Capacitación en servicio al cliente debe ser un programa integral de orientación y atención al cliente enfocado en lograr la total satisfacción y fidelización del cliente.

Capacitación en Servicio al Cliente Actual

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Capacitación en Servicio al Cliente

Capacitación en Servicio al Cliente | A quién va dirigido

Esta información está dirigida a quienes lideran procesos de capacitación en sus organizaciones, con el ánimo de orientar el diseño, ejecución y evaluación de una capacitación en servicio al cliente para su personal, clientes, proveedores o aliados estratégicos.

Capacitación en Servicio al Cliente | Naturaleza

Partamos de las definiciones modernas en esta área:

Servicio: es la disposición sincera y espontánea de ayudar a otro.
Servicio al cliente: es una cultura organizacional enfocada en ayudar a comprar el cliente, generando una experiencia que desee repetir, logrando su total satisfacción, recompra y fidelización.

Desde los años 80 hasta finales de los 90, siempre se consideró el servicio al cliente como un conjunto de conocimientos, formulas y técnicas, que permitían añadir Valor al producto o servicio que se comercializa o prestaba.

La experiencia, a través del mundo y en particular en nuestro país, nos ha mostrado que la esencia de un servicio al cliente de calidad mundial no reside sólo en el conocimiento (competencia técnica o cognitiva) sino que depende más de una competencia blanda, como es la ACTITUD de servicio.

Para para lograr la actitud de servicio al cliente en su equipo humano, se requiere primero, desarrollar tres competencias organizacionales de tipo emocional:
1. Orientación al servicio
2. Orientación al cliente
3. Orientación al logro

Con lo anterior, podemos orientar el plan de capacitación en servicio al cliente para desarrollar esta actitud clave de éxito, de manera que combine:

  1. Una base técnica, apoyada en los principios (conocimientos)
  2. Una estructura de competencias blandas que soporten la actitud de servicio.
  3. Unas herramientas

Es importante recordar que el cliente moderno es una persona con mayor formación, información y opciones, por lo cual es menos leal.

El consumidor actual es muy sensible al servicio, dando mayor valor a opciones en el mercado acompañadas de un excelente servicio al cliente y a alejarse de aquellos productos y servicios con una pobre orientación y atención al cliente.

Al cliente hoy no le interesa mucho pagar un poco más y comprar aquella marca u organización que le ofrece un buen producto y un excelente servicio al cliente. Esto lo demuestran los más recientes estudios respecto al patrón de compra o comportamiento del consumidor actual.

Capacitación en Servicio al Cliente | Estructura

Proponemos un plan de capacitación en servicio al cliente de tres niveles:

Capacitación en servicio al cliente | MÓDULO/NIVEL I

ACTITUD &CALIDAD TOTAL EN EL SERVICIO AL CLIENTE
APOYADO EN HERRAMIENTAS DE INTELIGENCIA EMOCIONAL
Objetivo: Estimular en cada Participante una real Actitud de Servicio, sensibilizando sobre los cambios en el Consumidor, la relación de objetivos corporativos y el Servicio al Cliente, hasta los elementos del Servicio al Cliente Interno y su impacto sobre la calidad del Servicio al Cliente Comprador, aportando elementos conceptuales y prácticos actuales de probada eficacia.

Enfoque: Atiende un proceso clave de las Organizaciones exitosas: la fidelización del Cliente Comprador y el disfrute del trabajo por parte del Cliente Interno (colaboradores y Líderes), en un proceso de mejora continua que hace del servicio su gran diferenciador.

Dirigido a: Todo el Equipo Humano de la Organización.

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Capacitación en servicio al cliente | MÓDULO/NIVEL II

LIDERAZGO EN EL SERVICIO AL CLIENTE
APOYADO EN HERRAMIENTAS DE PNL
Objetivos y Beneficios: Aportar al Participante elementos técnicos y prácticos para optimizar el trato según tipo de Personalidad, Comunicación y Manejo Asertivo, Prevención y Manejo del Conflicto, en un proceso altamente práctico.

Enfoque: El Servicio al Cliente de calidad requiere aportar a cada Participante elementos y herramientas que faciliten el manejo asertivo de diferentes tipos de personalidad, aptitudes de comunicación para entender sus necesidades e insatisfacciones que generan conflictos y saber cómo evitarlos. Con ello, el Participante puede ser capaz de liderar cada Ciclo de Servicio de su cargo, autónomamente.

Dirigido a: Todo el Equipo Humano de la Organización, que ya conoce y maneja los conceptos y herramientas del Nivel I: Actitud & Calidad Total en el Servicio al Cliente).

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Capacitación en servicio al cliente | MÓDULO/NIVEL II

TALLERES APLICATIVOS DE SERVICIO AL CLIENTE
MANEJO DE PQRS, PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS & CLIENTES DIFÍCILES
Objetivos y Beneficios: Reforzar, complementar y perfeccionar en cada Participante las competencias de interés, con técnicas y herramientas de la PNL, para afianzar su Actitud y Calidad Total en el Servicio al Cliente, en su cargo.

Enfoque/Énfasis: El Servicio al Cliente de Calidad, conquista y mantiene Clientes Totalmente Satisfechos que pueden ser Fidelizados, factor clave de éxito actual. Pero el Cliente ha cambiado. Y mucho. Por esta razón, es vital este Entrenamiento en el Personal que le atiende, para afianzar las competencias de éxito a fin de lograr su Total Satisfacción.

Dirigido a: Todo el Equipo Humano de la Organización que ya conoce y maneja los conceptos y herramientas de los Niveles
I Actitud & Calidad Total en el Servicio al Cliente) y
II Liderazgo en el Servicio al Cliente), ya cursados.

Capacitación en servicio al cliente | Metodología

Recomendamos una metodología altamente dinámica, práctica y aplicativa, enfocada en el desarrollo de las tres competencias claves de éxito para este programa:
1. Orientación al servicio
2. Orientación al cliente
3. Orientación al logro

Una metodología basada en principios de

Andragogía

Inteligencia Emocional y

Recursos de la PNL.

Capacitación en servicio al cliente | Especialistas

Recomendamos trabajar con especialistas en desarrollo de competencias. Por la experiencia con Directivos y Colaboradores de 500 Entidades (Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla, Bucaramanga, Cúcuta, Pereira, Neiva, Tunja y 10 ciudades más), desde el año 2001, recomendamos ver esta opción:

0. Portafolio

click aquí-> Programa Integral de Orientación y Atención al Cliente – PDF.

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También, puede conocer la Propuesta de los Programas ÁXON en Colombia

Capacitación en Servicio al Cliente

Click Aquí para el Video sobre el Programa Integral de Orientación y Atención al Cliente

Con los anteriores lineamientos, consideramos que puede diseñar, implementar y lograr resultados positivos en su próxima capacitación en servicio al cliente para todo el equipo humano de su organización.

Le deseo éxitos en sus actividades.

4A. JSF-120.160

Jaime Sarmiento F.
Consultor en Desarrollo Humano y Facilitador, desde 1999
Especialista en Desarrollo de Competencias, desde 2001
Déjenos conocer su opinión sobre este tema, capacitación en servicio al cliente.

 

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Un comentario en “Capacitación en Servicio al Cliente

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